别让智能设备“困住”老年人

近日，一段湖北广水高龄老人在银行柜机前被抱着办理业务的视频被热议。视频中，老人被家人抱起后趴在柜机上，膝盖弯曲，双手撑在柜机上，勉强完成人脸识别。事发后，农行广水市支行公开道歉，并表示：“此事暴露了我行服务宣传不到位、服务意识不浓的问题。”(11月22日 《南方都市报》)

对于年轻人来说，去银行刷脸办业务只需短短几分钟。然而对于不熟悉操作流程的老人，尤其是行动不便的老人来说却是“比登天还难”的事。这则94岁老人尴尬刷脸新闻不由得让我们反思，时代发展节奏加快，不少老年人依旧徘徊在科技服务圈之外。机器只会按照程序化运作，在遇到老弱病残等特殊群体时，人的思维则可以变通，让服务更具人性化。

如今，手握一部手机即可走遍天下。一方小小的屏幕间即可完成订机票、银行转账、语音通话等多项操作，互联网已经融入你我的生活。但有调查显示，我国60岁以上人群当中使用电子支付的仅有51%，这也意味着，尚有一半老年人不会使用电子支付手段。

考虑到互联网用户的信息安全，“刷脸”服务应运而生。不少政务服务大厅、社区服务大厅以及银行的网络自助服务平台都需要刷脸。“刷脸”登陆账号、“刷脸”转账，连高铁进站也要刷脸确认身份。方便、快捷又安全的方式受到许多年轻用户的欢迎，于老年群体而言却是一道“拦路虎”。老年人记忆力差，接受能力减弱，对一些智能化的事物比较陌生，上手也慢，且这种尴尬局面时有发生。老年人不会用手机，无法出示健康码不能出站；网约车不会用，只能在路边拦的士；怀里揣着百元现金交费，没成想对方却要微信转账；网上挂号怕出错，只得清早起床排队。

机器没有做到位的地方，人就要上前一步。针对科技产品对老年人“不友好”的种种现象，服务人员应该主动作为。对于湖北94岁老人刷脸的新闻，不少网友当即提出看法银行业务员们可以通过上门办理或者采取远程办理等措施，即便是老人亲自跑过来刷脸也应提供凳子等辅助性工具，不至于弄得老人被抱着刷脸这样尴尬的局面。

创造人工智能的最初目的是服务大众，让复杂的事物简单化。机器不是万能的，而人却要学会如何去用好它，不能只顾科技创新而丢了“以人为本”的初心。反之，任由老人被机器随意调摆，只会将矛盾激化。对于特殊群体，最好的办法是采取个性化服务，开设“无健康码通道”“业务员上门办理”，或者专门设置老年人业务办理柜台，针对老年朋友的需求提供有针对性的帮助。

人都有老去的一天，我们关爱今天的老人，就是关爱未来的自己。科技产品更新迭代的速度越来越快，不知不觉一代人与另一代人的距离也逐渐拉大。现代化社会应该更加包容，让科技便利服务到每个群体。只有服务更人性化，科技才能更好地发挥效用。